Rámcová Servisní Smlouva

17/07/2025

uzavřená podle § 269 odst. 2 obchodního zákoníku č. 513/1991 Sb. v platném znění, mezi

1. Objednatel – Právnická osoba nebo podnikatel, který si objednává služby prostřednictvím platformy Pulsawork. Objednatel se zavazuje používat platformu na vlastní odpovědnost. Pro účely této Smlouvy se pojmy „Objednatel“, „Zaměstnavatel“, „Klient“ a „Zadavatel“ používají jako zaměnitelná označení téže strany, pokud z kontextu nevyplývá jinak. Klient může zadávat objednávky v ekosystému Pulsawork přímo Dodavateli přes platformu.

2. Zhotovitel – Smluvní strana této Smlouvy, která se zavazuje poskytovat odborné služby podle této smlouvy.

Článek I. Úvodní ustanovení

1. Zhotovitel se zavazuje zajišťovat pro objednatele funkčnost služeb a aplikací specifikovaných v Objednávce (dále jen „Služby“) a objednatel se zavazuje platit zhotoviteli za takové zajištění odměnu.

Článek II. Servis, balíčky služeb a cena

1. Smluvní strany se dohodly, že v případě poskytování Služeb nad rámec zvoleného balíčku uvedeného v Objednávce bude cena za práce stanovena jako součin počtu potřebných člověkohodin na realizaci této služby definovaných v objednávce plus DPH za jednu člověkohodinu. Zhotovitel má právo v následujících letech navýšit dohodnutou odměnu o poslední publikované meziroční procento růstu cen (inflace) oznámené Českým statistickým úřadem.

2. Smluvní strany se dohodly, že v případě využití služby měsíčního balíčku „Pravidelná péče“ bude objednateli účtována snížená sazba podle koeficientu ze zvoleného balíčku, přičemž základní cena balíčku bude uvedena v objednávce. Zhotovitel má právo v následujících letech navýšit dohodnutou odměnu o poslední publikované meziroční procento růstu cen (inflace) oznámené Českým statistickým úřadem.

3. Objednatel má možnost vybrat si ze zvolených předplacených měsíčních balíčků služeb podle aktuálního ceníku a nabídky zhotovitele. Objednatel musí název balíčku uvést do objednávky, na základě čehož bude docházet k pravidelné měsíční fakturaci podle zvoleného balíčku.

4. Smluvní strany se dohodly, že pokud nedojde k objednávce služby „Pravidelná péče“, nebude zhotovitel v případě objednávky Objednatelem přihlížet ke zvýhodněnému koeficientu sazby podle bodu 3. a bude uplatňovat základní dohodnutou sazbu specifikovanou podle článku bodu 1.

5. Smluvní strany se dohodly, že v případě nevyužití celkového počtu předplacených hodin objednatelem se rozdíl v daném měsíci nebude proplácet ani se nebude převádět do dalšího měsíce.

Článek III. Platební podmínky

1. Cena za plnění předmětu smlouvy je uvedena v objednávce bez DPH. K této ceně bude připočtena DPH podle platných právních předpisů.

2. Cena je dohodnuta jako pevná. K její změně může dojít jen formou písemného dodatku k této smlouvě, resp. k objednávce.

3. Cena bude zhotoviteli zaplacena na základě daňových dokladů (faktur) vystavených a doručených zhotovitelem. Faktura musí být v souladu se smlouvou, dohodnutým plněním a právními předpisy.

4. Zhotovitel vystaví fakturu vždy k poslednímu dni kalendářního měsíce na následující kalendářní měsíc.

5. Objednatel je oprávněn vrátit zhotoviteli fakturu k přepracování, je oprávněn zadržet platbu a není v prodlení se zaplacením ceny příslušné faktury (neplyne splatnost), pokud zhotovitel nedodržel uvedený postup, náležitosti při vystavování faktury, fakturace není oprávněná nebo pokud faktura neobsahuje dohodnuté náležitosti či přílohy. Faktura se doručuje do sídla objednatele osobně oproti podpisu, formou doporučené zásilky nebo elektronicky.

6. Splatnost zhotovitelem oprávněně vystavené faktury je 7 dní ode dne jejího doručení objednateli, pokud objednávka nestanoví jinak. Pro případ prodlení objednatele s úhradou oprávněně vystavené faktury si smluvní strany dohodly úrok z prodlení ve výši 0,02 % z dohodnuté ceny za každý den prodlení.

Článek IV. Práva a povinnosti smluvních stran

1. Zhotovitel je při poskytování Služeb povinen podle podmínek a specifikace uvedené v objednávce zejména: a) postupovat při plnění předmětu této smlouvy s vynaložením potřebné odborné péče, přičemž je povinen seznámit se s požadavky objednatele, dbát na oprávněné zájmy a požadavky objednatele, b) na plnění předmětu této smlouvy vyčlenit potřebné kapacity a zajistit jejich připravenost k plnění, c) požadovat od objednatele dohodnutou a potřebnou definovanou součinnost. Za tímto účelem je povinen určit kontaktní osobu, která je oprávněna toto od objednatele požadovat, d) poskytnout objednateli součinnost a konzultace.

2. Objednatel se zavazuje poskytnout zhotoviteli potřebnou součinnost k plnění této smlouvy.

Článek V. Zvláštní ustanovení o mlčenlivosti

1. Zhotovitel se zavazuje zachovávat mlčenlivost o důvěrných informacích a o informacích tvořících u objednatele obchodní tajemství, o kterých se dozvěděl v souvislosti s plněním předmětu této smlouvy. Za důvěrné informace se považují zejména informace o činnosti objednatele, o cenách jeho zboží, služeb, o obchodních partnerech objednatele, o jeho ekonomických ukazatelích a dalších datech apod. Za citlivé a důvěrné informace se považují i osobní údaje obsažené v informačních systémech objednatele. Zhotovitel je povinen smluvně zajistit, aby povinnost mlčenlivosti a zachovávání obchodního tajemství a důvěrných informací byla smluvně zakotvena i u svých smluvních partnerů a osob, kterým bude přístup k těmto informacím umožněn. Zhotovitel se zavazuje, že tyto informace nezveřejní, nezpřístupní třetí osobě a bude důvěrné informace uchovávat a chránit na svém bezpečném a náležitě chráněném místě ve svém sídle. V případě dat/důvěrných informací poskytnutých/zpřístupněných v elektronické podobě/elektronickými komunikacemi bude zhotovitel tyto archivovat jen dočasně a tak, aby mohly být trvale odstraněny z archivačního, dokumentárního či jiného obdobného systému pro správu dat a dokumentů. V případě důvěrných informací fyzicky předaných bude jednat tak, aby tyto mohly být vráceny objednateli v celosti a aby všechny kopie dokumentů byly trvale zničeny. Ve lhůtě 5 dnů po zaslání výzvy objednatele zajistí zhotovitel trvalé odstranění dat s důvěrnými informacemi (které nemohou být vráceny) a ve stejné lhůtě vrátí objednateli všechny materiály s důvěrnými informacemi. Zhotovitel je povinen v uvedené lhůtě 5 dnů doručit objednateli prohlášení o tom, že všechny důvěrné informace objednatele byly z elektronických systémů zhotovitele a jeho partnerů trvale odstraněny, že všechny převzaté doklady s důvěrnými informacemi objednatele jsou připraveny k vrácení objednateli. Zhotovitel se zavazuje, že nebude zveřejňovat, šířit, publikovat, zpřístupňovat důvěrné informace třetí osobě a nebude je používat neoprávněným způsobem. Výše uvedený požadavek na odstranění se nevztahuje na kód řešení a dokumentaci, která vznikne a bude převzata objednatelem během plnění této smlouvy.

2. Za důvěrné informace se nebudou považovat informace, které v den podpisu této dohody jsou veřejně známé nebo se v den podpisu dohody:

3. daly získat z běžně dostupných zdrojů, nebo
4. stanou po podpisu této smlouvy veřejně známými jinak než v důsledku porušení povinnosti některého účastníka této smlouvy, nebo
5. byly získány účastníkem této smlouvy v souladu se zákonem a nebyly získány na důvěrné bázi v rámci ustanovení této smlouvy,

6. účastník této smlouvy nabyl od třetí osoby, která byla v plném rozsahu oprávněna zpřístupnit je na neutajeném základě.

7. Zhotovitel je povinen zajistit, aby mlčenlivost v rozsahu podle bodů 1. a 2. tohoto článku zachovávali i všichni jeho zaměstnanci a jiné osoby, které mohou přijít do styku s důvěrnými a uvedenými informacemi.

8. V případě porušení závazku mlčenlivosti ze strany poskytovatele má objednatel nárok na náhradu způsobené škody v souladu s § 271 s odkazem na § 373 a násl. obchodního zákoníku.

Článek VI. Hlášení incidentů

1. Objednatel se zavazuje incident nahlásit na e-mailovou adresu support@pulsawork.com nebo prostřednictvím elektronického formuláře v platformě PULSAWORK tzv. Bug Tracker.
2. Zhotovitel je povinen zajistit, aby doručení a přečtení e-mailové zprávy objednatele bylo zhotovitelem potvrzeno formou odpovědi e-mailem („potvrzujeme přijetí a přečtení e-mailu z e-mailu vedeného na doméně pulsawork.com“). Zhotovitel je povinen začít s poskytováním odpovídajících úkonů na poskytnutí Služby a pokračovat v nich až do úplného vyřešení incidentu, pokud objednatel neurčí jinak.
3. Konzultace jednotlivým uživatelům je zhotovitel povinen poskytovat průběžně v řádné pracovní době, tj. od 9 do 17 hod. v pracovních dnech.
4. Nahlášeným incidentům zhotovitel přiděluje priority na základě následujících kritérií a odstraňuje je v uvedeném čase:

Kód priority	Priorita	Popis	Reakční čas
1	Vysoká	Hlavní funkce jsou nedostupné a incident znemožňuje poskytování služeb. Incident zastavil procesy Partnera a neexistuje workaround. Incident vážně narušuje bezpečnostní požadavky nebo znemožňuje požadované zaznamenávání a monitorování. • Nefunkční API Gateway • Bezpečnostní incident • Nefunkční Webhook	12 hodin / 1,5 pracovního dne
2	Střední	Incident má vážný dopad na poskytování služeb, neznamená však úplnou nefunkčnost API. Incident způsobuje sníženou funkčnost API. Existuje způsob, jak obejít problém, ale znamená finanční ztrátu pro Partnera, nebo vyžaduje velké manuální úsilí zvládnutelné existujícími zdroji, nebo znamená vysoké riziko. Hlavní funkce aplikace nadále fungují. • Zpožděná odezva při volání API • Nekorektní data	36 hodin / 3 pracovní dny
3	Nízká	Drobný incident, který nemá výrazný vliv na poskytování služeb a je obecně tolerovatelný (kosmetická chyba). Existuje způsob, jak problém obejít a neznamená finanční ztrátu pro Partnera.	Následující release

1. Zhotovitel neodpovídá objednateli za škodu způsobenou činností, resp. škodlivým zásahem do existujících informačních systémů objednatele, ztrátou nebo poškozením údajů apod.

Článek X. Ukončení smlouvy

1. Tato smlouva se uzavírá na dobu neurčitou.

2. Objednávka se uzavírá na dobu jednoho roku, pokud v objednávce není uvedeno jinak. Objednávka se automaticky prodlužuje o dobu jednoho roku, pokud kterákoliv ze smluvních stran nedoručí druhé smluvní straně písemné oznámení o tom, že nemá zájem na dalším pokračování objednávky alespoň 30 dní před jejím skončením.

3. Tato smlouva může být ukončena na základě písemné dohody obou smluvních stran.

4. Zhotovitel je oprávněn odstoupit od této smlouvy, resp. od konkrétní objednávky, a to podle vlastního uvážení vzhledem k porušení povinnosti ze strany objednatele, pokud: a) je objednatel v prodlení s úhradou oprávněně fakturované ceny po dobu delší než 30 kalendářních dnů. b) mu objednatel navzdory jeho písemné žádosti opakovaně a po dobu delší než 30 kalendářních dnů neposkytne dohodnutou, odůvodněnou a potřebnou součinnost. Zhotovitel je oprávněn jednostranně odstoupit od této smlouvy podle výše uvedeného pouze pokud byl objednatel (jeho statutární zástupce) písemně upozorněn na prodlení přesahující 30 dní, na možnost ukončení smluvního vztahu a pokud k nápravě ze strany objednatele nedošlo v průběhu dodatečně poskytnutých 7 dnů ode dne doručení písemného upozornění zhotovitele.

5. Objednatel je oprávněn od této smlouvy odstoupit: a) pokud bude zhotovitel v prodlení s řádným poskytnutím Služby po dobu delší než 30 kalendářních dnů. b) pokud je zhotovitel o více než 30 dní v prodlení s plněním své zákonné nebo smluvní povinnosti navzdory řádně poskytnuté součinnosti ze strany objednatele v dohodnutém časovém úseku trvání etapy. Do této lhůty se nezapočítává trvání prodlení plnění potřebné součinnosti ze strany objednatele. c) v jiných případech uvedených ve smlouvě, objednávce nebo v zákoně.

6. Odstoupení od smlouvy musí obsahovat důvod odstoupení. Pro písemné doručení odstoupení od smlouvy platí mezi smluvními stranami podmínky doručení obdobně jako v občanském soudním řádu účinném v den podpisu této smlouvy. Zásilka se považuje za doručenou i v případě, že ji adresát odmítne převzít, nebo i v případě, že si ji adresát vlastním zaviněním nebo opomenutím nepřevezme. V takovém případě se považuje za doručenou uplynutím úložní doby na poště v trvání podle určení odesílatele a vrácením zásilky odesílateli, o čemž musí odesílatel prokázat nepoškozený důkaz. Oznámení doručovaná prostřednictvím doručovatele – kurýrní služby (zejména DHL, UPS, GLS, DPD) budou považována za doručená momentem převzetí smluvní stranou. V případě neúspěšnosti doručení kurýrní službou se bude považovat za moment doručení třetí den po provedení prvního pokusu o doručení, přičemž provedení pokusu o doručení se prokáže prohlášením doručovatele – kurýrní služby.

7. V případě odstoupení od smlouvy některou ze smluvních stran nebo zrušení smlouvy není dotčen nárok strany, která od smlouvy odstoupila, na dohodnuté smluvní pokuty, ani nárok na náhradu celé způsobené škody. Nárok na smluvní pokutu a nárok na náhradu škody jsou vždy uplatnitelné vedle sebe.

8. Při zrušení nebo ukončení smlouvy je zhotovitel povinen bezodkladně vydat objednateli všechny věci, výstupy a podklady (včetně kódů), které zhotovitel nabyl nebo vypracoval v souvislosti s plněním podle smlouvy.

9. Zhotovitel není oprávněn pozastavit výkon prací, odepřít plnění a zadržovat věci, podklady objednatele či třetích osob v případě jakýchkoli sporů mezi stranami. Objednatel analogicky není oprávněn pozastavit poskytování součinnosti.

Článek XI. Závěrečná ustanovení

1. Tato smlouva nabývá platnosti a účinnosti dnem odeslání elektronického formuláře k této smlouvě umístěného na stránce Pulsawork.

2. Tato Smlouva je uzavřena elektronicky prostřednictvím formuláře zveřejněného na platformě Zhotovitele a nevyžaduje vyhotovení stejnopisů v listinné podobě. Elektronická verze Smlouvy, potvrzená odesláním údajů prostřednictvím formuláře dostupného na platformě Pulsawork, má stejnou právní sílu jako smlouva podepsaná vlastnoručně.

3. Nedílnou součástí této smlouvy je objednávka.

4. Právní vztahy mezi smluvními stranami v této smlouvě neupravené se subsidiárně řídí platnými právními normami ČR, zejména obchodním zákoníkem a autorským zákonem (zákonem č. 185/2015 Sb.).

5. Smluvní strany se dohodly, že v případě rozdílných ujednání uvedených ve smlouvě a v objednávce má objednávka vždy přednost.

6. Pokud se prokáže, že některé z ustanovení této smlouvy nebo objednávky je neplatné nebo neúčinné, nemá taková neplatnost nebo neúčinnost za následek neplatnost nebo neúčinnost dalších ustanovení smlouvy, nebo samotné smlouvy. V takovém případě se obě smluvní strany zavazují bezodkladně nahradit takové neplatné nebo neúčinné ustanovení novým tak, aby byl zachován účel sledovaný příslušným neplatným či neúčinným ustanovením v době jeho přijetí, resp. uzavření této smlouvy.

7. Tato smlouva vyjadřuje shodnou vůli objednatele, který ji po jejím přečtení schvaluje a potvrzuje odesláním formuláře svobodně, vážně a bez omylu.

8. Jakékoli změny nebo doplňky této smlouvy jsou možné pouze v písemné formě na základě souhlasu smluvních stran, jinak jsou neplatné.

9. Smluvní strana prohlašuje, že si tuto smlouvu přečetla, jejímu obsahu rozumí a na znak souhlasu odesílá elektronický formulář, vážně a bez omylu.