Uživatelská příručka CRM: Přizpůsobitelný prodejní proces

Tento CRM (Customer Relationship Management) systém je navržen tak, aby změnil způsob, jakým spravujete vztahy se zákazníky a řídíte prodej. Chápeme, že každá firma má svůj vlastní přístup, proto vám dáváme kontrolu do rukou.

Zapomeňte na pevně dané pipeline. Náš CRM vám umožňuje definovat si vlastní prodejní proces, krok za krokem, vytvářet fáze, které přesně odrážejí reálné aktivity vaší společnosti. Od momentu, kdy identifikujete potenciálního klienta, až po finální úspěšný prodej, sledujete každou interakci v rámci flexibilního generického procesu, který si sami nastavíte.

Bezproblémově generujte cenové nabídky přímo z jakékoli fáze ve vašem vlastním pipeline. Když vaše úsilí vede k úspěšné konverzi, jednoduše označte záznam jako "vyhraný" ve vašem definovaném procesu a okamžitě se promění v Objednávku. Tento intuitivní design zajistí, že CRM se skutečně přizpůsobí vašemu workflow a poskytne jasný, akční přehled o každé zákaznické cestě a obchodní příležitosti.

Jste připraveni vybudovat si ideální prodejní pipeline? Tento CRM je vaším základem pro chytřejší a efektivnější řízení zákazníků.

Přehled

Tento CRM modul je navržen tak, aby vám umožnil spravovat interakce se zákazníky a prodejní aktivity s úplnou flexibilitou. Můžete si definovat vlastní prodejní pipeline a posouvat leady přes vlastní fáze, které odpovídají jedinečnému prodejnímu procesu vaší firmy, od prvního kontaktu až po úspěšnou objednávku.

1. Klíčové pojmy a entity

1.1. Generický proces (Váš vlastní pipeline)

Definice: Generický proces je váš flexibilní pipeline pro správu potenciálních zákaznických příležitostí. Nahrazuje tradiční "Leady" a "Příležitosti" tím, že vám umožňuje definovat jakoukoli sérii fází, které vyhovují vašemu obchodnímu workflow.
Pole: Název, společnost, kontaktní údaje, přiřazení uživatelé, aktuální fáze, poznámky, tagy, zdroj, nabízená cena, měna, přílohy atd.
Akce:
- Vytvářet, upravovat, mazat záznamy generického procesu (vaše "leady" nebo "příležitosti").
- Přiřazovat záznamy uživatelům nebo týmům.
- Přidávat poznámky, přílohy a historii kontaktů.
- Posouvat záznamy přes vlastní fáze.
- Zobrazit statistiky časové osy (kdy záznam vstoupil do konkrétní fáze, jak dlouho tam zůstal atd.).
- Hromadné akce: Přiřazovat více záznamů, měnit fázi, mazat, exportovat.

1.2. Cenové nabídky

Definice: Cenová nabídka je návrh s detaily produktů/služeb, množství a cen, generovaný přímo ze záznamu v generickém procesu (vašem "leadu").
Pole: Propojené na záznam generického procesu, položky, ceny, měna, platnost atd.
Akce:
- Generovat nové cenové nabídky z jakéhokoli záznamu generického procesu.
- Přidávat/odstraňovat položky, nastavovat ceny, aplikovat slevy.
- Odesílat nabídky e-mailem.
- Sledovat stav nabídky (odeslaná, přijatá, zamítnutá).
- Hromadné akce: Odeslat více nabídek, aktualizovat stav, exportovat.

1.3. Položky objednávek a katalog

Katalogová položka: Představuje produkt nebo službu, kterou lze přidat do objednávek a cenových nabídek. Katalogové položky se vytvářejí v Nastavení > Katalogové položky
Položka objednávky: Konkrétní položka v objednávce nebo cenové nabídce, včetně množství, ceny, daně atd., která může být identická s katalogovou položkou v cenové nabídce.
Akce:
- Spravovat katalog (přidat/upravit/odstranit produkty/služby).
- Přidávat položky do cenových nabídek a objednávek.
- Nastavovat ceny, množství a daně.
- Hromadné akce: Aktualizovat ceny, archivovat/odarchivovat položky, exportovat.

1.4. Objednávky

Definice: Objednávka je jednoduše úspěšný výsledek v rámci vašeho generického procesu. Když záznam dosáhne "úspěšné" nebo "vyhrané" fáze ve vašem vlastním pipeline, považuje se za objednávku.
Typy: Systém může sledovat různé typy objednávek (Prodejní objednávka, Objednávka zaměstnání, Servisní objednávka, Přepravní objednávka atd.), tyto jsou však nyní určeny vašimi úspěšnými fázemi pipeline, nikoli samostatným modulem.
Pole: Většina polí se dědí ze záznamu generického procesu (Název, obchodní údaje, stav, manažer, přiřazení uživatelé, typ objednávky, štítky, číslo objednávky, projekt, vlastník, přílohy, středisko nákladů, barva, způsob platby, splatnost, sazba DPH atd.).
Akce:
- Přeměnit záznamy generického procesu na objednávky po dosažení úspěšné fáze.
- Upravit detaily objednávky, přiřadit manažery a uživatele.
- Potvrdit objednávky, přidat podpisy.
- Připojit soubory a poznámky.
- Sledovat plnění objednávky.
- Hromadné akce: Přiřazovat, potvrzovat, mazat, exportovat, měnit stav více objednávek.

1.5. Plnění

Definice: Plnění sleduje doručení nebo dokončení objednávky nebo položky objednávky.
Typy: Prodejní plnění, Plnění zaměstnání, Servisní plnění, Přepravní plnění atd., propojené s typem objednávky.
Akce:
- Zaznamenávat události plnění (doručení, dokončení služby atd.).
- Připojit podpůrné dokumenty.
- Sledovat stav a statistiky plnění.
- Hromadné akce: Označit více plnění, exportovat záznamy.

1.6. Štítky a fáze (Váš vlastní pipeline)

Fáze procesu: Zde si definujete vlastní prodejní pipeline. Můžete vytvořit a pojmenovat libovolný počet fází, které odrážejí skutečné prodejní aktivity vaší firmy (např. "První kontakt", "Zjištění potřeb", "Nabídka odeslána", "Vyjednávání", "Vyhráno - zákazník", "Prohráno - konkurence" atd.).
Štítek objednávky: Tagy pro kategorizaci záznamů generického procesu a objednávek.
Akce:
- Spravovat vlastní fáze a procesy.
- Přiřazovat štítky záznamům generického procesu a objednávkám.
- Hromadné akce: Přidat/odebrat štítky, posouvat více záznamů přes vlastní fáze.

2. Detailní akce a pohledy

2.1. Správa generického procesu (Váš vlastní pipeline)

Pohledy:
- Seznam: Všechny záznamy v generickém procesu s filtry (aktuální fáze, přiřazený uživatel atd.).
- Detail: Všechny informace o záznamu generického procesu včetně poznámek, příloh, historie kontaktů a časové osy.
- Kanban: Vizualizace záznamů generického procesu podle vlastních fází pro snadné přesouvání drag-and-drop přes pipeline.
Akce:
- Vytvořit/Upravit: Přidat nové záznamy nebo aktualizovat existující.
- Přiřadit: Nastavit odpovědné uživatele nebo týmy.
- Změnit fázi: Posouvat záznamy přes vlastní prodejní pipeline.
- Přidat poznámky/přílohy: Dokumentovat interakce a nahrávat soubory.
- Hromadné akce: Vybrat více záznamů na přiřazení, přesun, smazání nebo export.
Pokročilé funkce:
- Statistiky časové osy: Automaticky sledovat, kdy záznam vstoupil do každé fáze.
- Historie kontaktů: Zaznamenávat každou interakci se záznamem.
- Délka trvání ve fázi: Zjistit, jak dlouho záznam strávil v každé fázi.
- Integrace kalendáře: Zobrazit nadcházející události související se záznamem.

2.2. Objednávky a cenové nabídky

Pohledy:
- Seznam objednávek: Všechny objednávky s filtry (typ, stav, manažer atd.).
- Detail objednávky: Kompletní informace o objednávce včetně položek, plnění, příloh a poznámek.
- Seznam nabídek: Všechny cenové nabídky se stavem a informacemi o příjemci.
Akce:
- Generovat cenovou nabídku: Vytvořit novou cenovou nabídku přímo ze záznamu generického procesu.
- Přidat položky: Vybrat produkty/služby z katalogu do cenových nabídek a objednávek.
- Odeslat nabídku: Odeslat cenovou nabídku e-mailem zákazníkovi.
- Potvrdit objednávku: Označit jako potvrzenou, přidat podpis, nastavit datum potvrzení.
- Sledovat plnění: Zaznamenávat doručení nebo dokončení služby pro objednávky.
- Hromadné akce: Přiřazovat, potvrzovat, mazat, exportovat, měnit stav více objednávek/nabídek.
Pokročilé funkce:
- Číslování objednávek: Automatické generování unikátních čísel objednávek.
- Historie stavu objednávky: Sledovat všechny změny stavu pro audit.
- Barevné označení: Používat barvy pro vizuální rozlišení objednávek nebo fází.
- Přílohy: Nahrávat a spravovat související dokumenty.
- Integrace středisek nákladů: Propojit objednávky se středisky nákladů pro finanční sledování.
- Integrace projektů: Propojit objednávky s projekty pro projektově orientovaný prodej.

2.3. Katalog a položky

Pohledy:
- Seznam katalogu: Všechny produkty/služby s filtry podle kategorie, stavu atd.
- Detail položky: Kompletní informace o produktu/službě.
Akce:
- Přidat/Upravit položku: Spravovat detaily produktu/služby, ceny a kategorizaci.
- Archivovat/Odarchivovat: Skrýt položky, které se již nepoužívají.
- Hromadné akce: Aktualizovat ceny, kategorie nebo stav archivace více položek.

2.4. Plnění

Pohledy:
- Seznam plnění: Všechny záznamy plnění, filtrované podle objednávky, data, stavu atd.
- Detail plnění: Podrobnosti o každé události plnění.
Akce:
- Zaznamenat plnění: Zaznamenat doručení, službu nebo plnění zaměstnání.
- Připojit soubory: Nahrát důkaz o doručení, servisní zprávy atd.
- Hromadné akce: Označit více plnění jako dokončené, exportovat záznamy.

2.5. Správa štítků a fází

Pohledy:
- Správa štítků: Vytvářet a spravovat tagy pro kategorizaci.
- Správa fází/procesů: Definovat a upravovat vlastní fáze a procesy prodejního pipeline.
Akce:
- Přiřazovat štítky: Označovat záznamy generického procesu a objednávky pro snadné filtrování.
- Definovat fáze: Vytvářet, přejmenovávat a přeřazovat vlastní fáze pipeline.
- Hromadné akce: Přidat/odebrat štítky, posouvat více záznamů přes fáze.

3. Propojení a integrace

Generický proces → Objednávky: Každý záznam v generickém procesu se může stát objednávkou po dosažení "úspěšné" fáze, kterou jste si definovali.
Generický proces → Cenové nabídky: Generujte cenové nabídky přímo z jakéhokoli záznamu v generickém procesu.
Objednávky ↔ Projekty: Objednávky mohou být propojeny s projekty pro projektově orientovaný prodej.
Objednávky ↔ Střediska nákladů: Objednávky mohou být přiřazeny ke střediskům nákladů pro finanční sledování.
Katalog → Cenové nabídky/Objednávky: Produkty/služby z katalogu se přidávají do cenových nabídek a objednávek jako položky objednávky.
Plnění ↔ Objednávky/Položky: Záznamy plnění jsou propojeny s objednávkami a položkami objednávek, sledují doručení a dokončení.
Štítky/Fáze: Používají se v celém CRM k organizaci, filtrování a automatizaci workflow v rámci vlastního pipeline.
Kalendářní události: Záznamy generického procesu a objednávky mohou mít přiřazené kalendářní události (schůzky, follow-upy, termíny).
E-mailová integrace: Cenové nabídky a potvrzení objednávek lze odesílat přímo e-mailem.

4. Hromadné akce

Hromadné akce jsou dostupné v seznamových pohledech pro záznamy generického procesu, objednávky, nabídky, katalogové položky a plnění. Typické hromadné akce zahrnují:

Přiřazování uživatelů nebo týmů.
Změna fáze nebo stavu.
Mazání nebo archivace.
Export do Excelu.
Odesílání e-mailů (pro nabídky).
Přidání/odebrání štítků.

5. Pokročilé funkce a tipy

Automatické číslování: Objednávky a fáze pipeline mohou mít automaticky generovaná čísla pro snadné sledování.
Barevné označení: Používejte barvy pro rychlou vizuální identifikaci fází, objednávek a kategorií v rámci vlastního pipeline.
Audit trail: Historie stavů a fází je sledována pro compliance a analýzu.
Přizpůsobitelné pipeline: Definujte si vlastní prodejní procesy a fáze přesně podle vašeho workflow.
Podpora více měn: Objednávky a položky mohou být naceněny v různých měnách.
Oprávnění podle rolí: Přístup k akcím a pohledům je řízen rolemi a oprávněními uživatelů.

6. Typické workflowy

A. Workflow vlastního prodejního pipeline

Vytvořte nový záznam v generickém procesu.
Posouvejte záznam přes vlastní fáze (např. "Nový lead", "Kvalifikační hovor", "Nabídka odeslána", "Vyjednávání").
Generujte cenovou nabídku v příslušné fázi (např. "Nabídka odeslána") a odešlete ji zákazníkovi.
Po přijetí nabídky posuňte záznam do fáze "Vyhráno - zákazník", čímž se automaticky promění v Objednávku.
Sledujte plnění při doručování produktů/služeb k objednávce.

B. Workflow plnění objednávky

Záznam generického procesu dosáhne "úspěšné" fáze a stává se Objednávkou.
Přidejte položky z katalogu do objednávky, pokud již nebyly přidány přes cenovou nabídku.
Potvrďte objednávku (např. přidejte podpisy, nastavte datum potvrzení).
Zaznamenejte plnění při doručení nebo dokončení položek/služeb.
Připojte podpůrné dokumenty (faktury, dodací listy atd.) k záznamu plnění.

7. Oprávnění a bezpečnost

Zobrazit, spravovat, mazat: Oprávnění jsou detailní; uživatelé mohou mít práva na zobrazení, správu (vytváření/upravení) nebo mazání záznamů generického procesu, objednávek, katalogových položek atd.
Speciální akce: Některé akce (např. potvrzení objednávek, správa typů plateb) vyžadují speciální oprávnění.
Měkké mazání: Většina záznamů je měkce mazána, což znamená, že je lze obnovit, pokud byly omylem smazány.

8. Reporty a analytika

Reporty o délce trvání ve fázích: Analyzujte, jak dlouho záznamy tráví v jednotlivých vlastních fázích.
Statistiky plnění: Sledujte míru plnění a nevyřízené dodávky.
Reporty o hodnotě objednávek: Zjistěte celkové prodeje a plnění podle měny, produktu nebo zákazníka.
Vlastní exporty: Exportujte data pro další analýzu v Excelu nebo BI nástrojích.

9. Přizpůsobení a rozšíření

Vlastní pole: Přidejte vlastní pole do záznamů generického procesu, objednávek a položek podle potřeby pro zachycení specifických informací pro váš pipeline.
Automatizace procesů: Automatizujte akce na základě změn fází, stavu objednávky nebo událostí plnění.
Integrace: Propojte s dalšími moduly (HR, Projekty, Účetnictví) pro jednotný workflow.

10. Podpora a řešení problémů

Help Desk: Kontaktujte svého systémového administrátora v případě problémů s přístupem nebo oprávněními.
Audit logy: Zkontrolujte historii stavů a fází pro troubleshooting.
Obnova smazaných záznamů: Použijte funkci obnovy pro měkce smazané záznamy.

11. Souhrnná tabulka hlavních entit

Entita	Popis	Hlavní akce	Hromadné akce	Propojení
Generický proces	Záznamy vašeho vlastního prodejního pipeline	Vytvořit, přiřadit, posouvat přes vlastní fáze	Přiřadit, posunout, smazat	Objednávky, Cenové nabídky
Objednávka	Úspěšný záznam generického procesu	Konvertovat z generického procesu, přiřadit, potvrdit	Přiřadit, potvrdit, smazat	Projekty, Střediska nákladů, Plnění
Cenová nabídka	Nabídka odeslaná ze záznamu generického procesu	Vytvořit, odeslat, sledovat, konvertovat	Odeslat, aktualizovat, exportovat	Generický proces, Objednávky
Katalogová položka	Produkt nebo služba v katalogu	Přidat, upravit, archivovat	Aktualizovat, archivovat	Cenové nabídky, Položky objednávky
Položka objednávky	Položka v objednávce nebo cenové nabídce	Přidat, upravit, nacenit	Aktualizovat, smazat	Objednávky, Cenové nabídky, Katalogové položky
Plnění	Doručení/dokončení objednávky/položky	Zaznamenat, připojit, sledovat	Označit, exportovat	Objednávky, Položky objednávky
Štítky/Fáze	Tagy a vaše vlastní fáze pipeline	Spravovat, přiřadit, posouvat	Přidat, posunout	Záznamy generického procesu, Objednávky

12. Často kladené otázky (FAQ)

Obecné & Koncepční

Jaký je hlavní účel tohoto CRM modulu?

Tento CRM modul vám pomáhá spravovat všechny vztahy se zákazníky a prodejní aktivity, od prvního kontaktu s potenciálním klientem až po úspěšné dokončení objednávky. Je navržen pro zjednodušení celého prodejního procesu.

Jak se 'Generický proces' liší od tradičních Leadů a Příležitostí?

Generický proces vám dává úplnou kontrolu. Místo předdefinovaných "Leadů" a "Příležitostí" si můžete vytvořit a pojmenovat vlastní fáze pipeline, které přesně odpovídají workflow vaší firmy. CRM je tak extrémně flexibilní pro jakýkoli obchodní model.

Jaký je vztah mezi záznamem 'Generického procesu' a 'Objednávkou'?

Objednávka je jednoduše úspěšný výsledek záznamu generického procesu. Když záznam dosáhne "úspěšné" nebo "vyhrané" fáze ve vašem pipeline, automaticky se stává objednávkou.

Mohu sledovat průběh potenciálního prodeje od začátku do konce v aplikaci?

Ano, určitě! Vše sledujete přes přizpůsobitelné fáze vašeho generického procesu, od prvního kontaktu přes generování cenových nabídek až po vytvoření objednávky a plnění.

Jak CRM pomáhá s týmovou spoluprací?

CRM podporuje týmovou práci přes přiřazování uživatelů, sdílené poznámky, komplexní historii kontaktů a transparentní pohledy na pipeline, takže každý je v obraze.

Jaké reporty a analytiku mohu očekávat od CRM?

Můžete získat cenné reporty včetně analýzy délky trvání ve fázích, statistik plnění, hodnot objednávek (podle měny, produktu nebo zákazníka) a exportovat data pro další analýzu v Excelu nebo BI nástrojích.

Přizpůsobení & Nastavení

Jak si definuji vlastní fáze prodejního pipeline?

Vlastní fáze pipeline si můžete jednoduše definovat a pojmenovat v administrativní sekci Nastavení aplikace.

Mohu přidat vlastní pole do záznamů Generického procesu nebo Objednávek?

Ano, systém podporuje přidávání vlastních polí do záznamů Generického procesu, nikoli však do Objednávek. Umožňuje to zachytit specifické informace podle vašich potřeb, ale není možné měnit již vytvořené Objednávky.

Jak nastavím různé uživatelské role a oprávnění pro tým?

Správa uživatelských účtů, rolí a oprávnění je funkce administrátora. Váš systémový administrátor to nastaví v sekci Správa uživatelů nebo Oprávnění.

Cenové nabídky

V jakém bodě Generického procesu mohu generovat Cenovou nabídku?

Cenovou nabídku můžete generovat z jakéhokoli záznamu v Generickém procesu. Typicky to uděláte, když je potenciální klient připraven přijmout návrh, často ve fázi jako "Nabídka odeslána".

Mohu upravit Cenovou nabídku po jejím odeslání?

Ano, cenovou nabídku můžete upravit i po odeslání. Všechny změny budou sledovány a obvykle je třeba nabídku zákazníkovi znovu odeslat.

Mohu odesílat Cenové nabídky přímo z CRM e-mailem?

Ano, s integrovanou e-mailovou funkcionalitou můžete odesílat cenové nabídky přímo z CRM zákazníkům.

Objednávky & Plnění

Co se stane, když se záznam Generického procesu stane Objednávkou?

Po přechodu záznamu Generického procesu na Objednávku se stává formálním záznamem, který umožňuje detailní sledování plnění, propojení na finanční data a další aktivity po prodeji.

Jak sleduji doručení nebo dokončení Objednávky?

Doručení a dokončení sledujete přes modul Plnění. Zde můžete zaznamenávat konkrétní události, aktualizovat stavy a připojit podpůrné dokumenty jako dodací listy nebo servisní zprávy.

Může být Objednávka propojena s projektem v samostatném modulu projektového řízení?

Ano, pokud je váš CRM integrován s projektovým modulem, můžete Objednávky přímo propojit s projekty pro bezproblémové sledování projektového prodeje.

Uživatelské akce & Řešení problémů

Jak vytvořím nový záznam potenciálního zákazníka v CRM?

Pro vytvoření nového záznamu potenciálního zákazníka jednoduše přidejte nový záznam v sekci Generický proces.

Právě jsem měl schůzku s klientem. Jak zaznamenám tuto interakci?

Otevřete detail záznamu Generického procesu a přidejte poznámku nebo aktivitu pro zaznamenání interakce.

Moje cenová nabídka byla přijata! Jak to označím jako úspěšný prodej?

Skvělá zpráva! Jednoduše posuňte záznam Generického procesu do předem definované fáze "Vyhráno" ve vašem pipeline. Tato akce automaticky promění záznam v Objednávku.

Omylem jsem smazal objednávku. Mohu ji obnovit?

Většina záznamů v CRM podporuje měkké mazání, což znamená, že nejsou okamžitě trvale vymazány a často je lze obnovit, pokud byly smazány omylem.

Vizualizace

Jak vypadá hlavní seznam Generického procesu?

Příklad tabulkového pohledu CRM