CRM Užívateľská príručka: Prispôsobiteľný predajný proces

Tento CRM (Customer Relationship Management) systém je navrhnutý tak, aby zmenil spôsob, akým spravujete vzťahy so zákazníkmi a riadite predaj. Chápeme, že každá firma má svoj vlastný prístup, preto vám dávame kontrolu do rúk.

Zabudnite na pevne dané pipeline. Náš CRM vám umožňuje definovať si vlastný predajný proces, krok za krokom, vytvárať fázy, ktoré presne zrkadlia reálne aktivity vašej spoločnosti. Od momentu, keď identifikujete potenciálneho klienta, až po finálny úspešný predaj, sledujete každú interakciu v rámci flexibilného generického procesu, ktorý si sami nastavíte.

Bezproblémovo generujte cenové ponuky priamo z akejkoľvek fázy vo vašom vlastnom pipeline. Keď vaše úsilie vedie k úspešnej konverzii, jednoducho označte záznam ako "vyhratý" vo vašom definovanom procese a okamžite sa premení na Objednávku. Tento intuitívny dizajn zabezpečí, že CRM sa skutočne prispôsobí vášmu workflow a poskytne jasný, akčný prehľad o každej zákazníckej ceste a obchodnej príležitosti.

Ste pripravení vybudovať si ideálny predajný pipeline? Tento CRM je vaším základom pre inteligentnejšie a efektívnejšie riadenie zákazníkov.

Prehľad

Tento CRM modul je navrhnutý tak, aby vám umožnil spravovať interakcie so zákazníkmi a predajné aktivity s úplnou flexibilitou. Môžete si definovať vlastný predajný pipeline a posúvať leady cez vlastné fázy, ktoré zodpovedajú jedinečnému predajnému procesu vašej firmy, od prvého kontaktu až po úspešnú objednávku.

1. Kľúčové pojmy a entity

1.1. Generický proces (Váš vlastný pipeline)

Definícia: Generický proces je váš flexibilný pipeline na správu potenciálnych zákazníckych príležitostí. Nahrádza tradičné "Leady" a "Príležitosti" tým, že vám umožňuje definovať akúkoľvek sériu fáz, ktoré vyhovujú vášmu obchodnému workflow.
Polia: Názov, spoločnosť, kontaktné údaje, priradení používatelia, aktuálna fáza, poznámky, tagy, zdroj, ponúkaná cena, mena, prílohy atď.
Akcie:
- Vytvárať, upravovať, mazať záznamy generického procesu (vaše "leady" alebo "príležitosti").
- Priraďovať záznamy používateľom alebo tímom.
- Pridávať poznámky, prílohy a históriu kontaktov.
- Posúvať záznamy cez vlastné fázy.
- Zobraziť štatistiky časovej osi (kedy záznam vstúpil do konkrétnej fázy, ako dlho tam zostal atď.).
- Hromadné akcie: Priraďovať viaceré záznamy, meniť fázu, mazať, exportovať.

1.2. Cenové ponuky

Definícia: Cenová ponuka je návrh s detailmi produktov/služieb, množstiev a cien, generovaný priamo zo záznamu v generickom procese (vašom "leade").
Polia: Prepojené na záznam generického procesu, položky, ceny, mena, platnosť atď.
Akcie:
- Generovať nové cenové ponuky z akéhokoľvek záznamu generického procesu.
- Pridávať/odstraňovať položky, nastavovať ceny, aplikovať zľavy.
- Odosielať ponuky e-mailom.
- Sledovať stav ponuky (odoslaná, prijatá, zamietnutá).
- Hromadné akcie: Odoslať viacero ponúk, aktualizovať stav, exportovať.

1.3. Položky objednávok a katalóg

Katalógová položka: Predstavuje produkt alebo službu, ktorú možno pridať do objednávok a cenových ponúk. Katalógové položky sa vytvárajú v Nastavenia > Katalógové položky
Položka objednávky: Konkrétna položka v objednávke alebo cenovej ponuke, vrátane množstva, ceny, dane atď., ktorá môže byť identická s katalógovou položkou v cenovej ponuke.
Akcie:
- Spravovať katalóg (pridať/upraviť/odstrániť produkty/služby).
- Pridávať položky do cenových ponúk a objednávok.
- Nastavovať ceny, množstvá a dane.
- Hromadné akcie: Aktualizovať ceny, archivovať/odarchivovať položky, exportovať.

1.4. Objednávky

Definícia: Objednávka je jednoducho úspešný výsledok v rámci vášho generického procesu. Keď záznam dosiahne "úspešnú" alebo "vyhratú" fázu vo vašom vlastnom pipeline, považuje sa za objednávku.
Typy: Systém môže sledovať rôzne typy objednávok (Predajná objednávka, Objednávka zamestnania, Servisná objednávka, Prepravná objednávka atď.), tieto sú však teraz určené vašimi úspešnými fázami pipeline, nie samostatným modulom.
Polia: Väčšina polí sa dedí zo záznamu generického procesu (Názov, obchodné údaje, stav, manažér, priradení používatelia, typ objednávky, štítky, číslo objednávky, projekt, vlastník, prílohy, stredisko nákladov, farba, spôsob platby, splatnosť, sadzba DPH atď.).
Akcie:
- Premeniť záznamy generického procesu na objednávky po dosiahnutí úspešnej fázy.
- Upraviť detaily objednávky, priradiť manažérov a používateľov.
- Potvrdiť objednávky, pridať podpisy.
- Pripojiť súbory a poznámky.
- Sledovať plnenie objednávky.
- Hromadné akcie: Priraďovať, potvrdzovať, mazať, exportovať, meniť stav viacerých objednávok.

1.5. Plnenie

Definícia: Plnenie sleduje doručenie alebo dokončenie objednávky alebo položky objednávky.
Typy: Predajné plnenie, Plnenie zamestnania, Servisné plnenie, Prepravné plnenie atď., prepojené s typom objednávky.
Akcie:
- Zaznamenávať udalosti plnenia (doručenie, dokončenie služby atď.).
- Pripojiť podporné dokumenty.
- Sledovať stav a štatistiky plnenia.
- Hromadné akcie: Označiť viacero plnení, exportovať záznamy.

1.6. Štítky a fázy (Váš vlastný pipeline)

Fázy procesu: Tu si definujete vlastný predajný pipeline. Môžete vytvoriť a pomenovať ľubovoľný počet fáz, ktoré odrážajú skutočné predajné aktivity vašej firmy (napr. "Prvý kontakt", "Zistenie potrieb", "Ponuka odoslaná", "Vyjednávanie", "Vyhrané - zákazník", "Prehrané - konkurencia" atď.).
Štítok objednávky: Tagy na kategorizáciu záznamov generického procesu a objednávok.
Akcie:
- Spravovať vlastné fázy a procesy.
- Priraďovať štítky záznamom generického procesu a objednávkam.
- Hromadné akcie: Pridať/odstrániť štítky, posúvať viacero záznamov cez vlastné fázy.

2. Detailné akcie a pohľady

2.1. Správa generického procesu (Váš vlastný pipeline)

Pohľady:
- Zoznam: Všetky záznamy v generickom procese s filtrami (aktuálna fáza, priradený používateľ atď.).
- Detail: Všetky informácie o zázname generického procesu vrátane poznámok, príloh, histórie kontaktov a časovej osi.
- Kanban: Vizualizácia záznamov generického procesu podľa vlastných fáz pre jednoduché presúvanie drag-and-drop cez pipeline.
Akcie:
- Vytvoriť/Upraviť: Pridať nové záznamy alebo aktualizovať existujúce.
- Priradiť: Nastaviť zodpovedných používateľov alebo tímy.
- Zmeniť fázu: Posúvať záznamy cez vlastný predajný pipeline.
- Pridať poznámky/prílohy: Dokumentovať interakcie a nahrávať súbory.
- Hromadné akcie: Vybrať viacero záznamov na priradenie, presun, zmazanie alebo export.
Pokročilé funkcie:
- Štatistiky časovej osi: Automaticky sledovať, kedy záznam vstúpil do každej fázy.
- História kontaktov: Zaznamenávať každú interakciu so záznamom.
- Dĺžka trvania vo fáze: Zistiť, ako dlho záznam strávil v každej fáze.
- Integrácia kalendára: Zobraziť nadchádzajúce udalosti súvisiace so záznamom.

2.2. Objednávky a cenové ponuky

Pohľady:
- Zoznam objednávok: Všetky objednávky s filtrami (typ, stav, manažér atď.).
- Detail objednávky: Kompletné informácie o objednávke vrátane položiek, plnenia, príloh a poznámok.
- Zoznam ponúk: Všetky cenové ponuky so stavom a informáciami o príjemcovi.
Akcie:
- Generovať cenovú ponuku: Vytvoriť novú cenovú ponuku priamo zo záznamu generického procesu.
- Pridať položky: Vybrať produkty/služby z katalógu do cenových ponúk a objednávok.
- Odoslať ponuku: Odoslať cenovú ponuku e-mailom zákazníkovi.
- Potvrdiť objednávku: Označiť ako potvrdenú, pridať podpis, nastaviť dátum potvrdenia.
- Sledovať plnenie: Zaznamenávať doručenie alebo dokončenie služby pre objednávky.
- Hromadné akcie: Priraďovať, potvrdzovať, mazať, exportovať, meniť stav viacerých objednávok/ponúk.
Pokročilé funkcie:
- Číslovanie objednávok: Automatické generovanie unikátnych čísel objednávok.
- História stavu objednávky: Sledovať všetky zmeny stavu pre audit.
- Farebné označenie: Používať farby na vizuálne rozlíšenie objednávok alebo fáz.
- Prílohy: Nahrávať a spravovať súvisiace dokumenty.
- Integrácia stredísk nákladov: Prepojiť objednávky so strediskami nákladov na finančné sledovanie.
- Integrácia projektov: Prepojiť objednávky s projektmi pre projektovo orientovaný predaj.

2.3. Katalóg a položky

Pohľady:
- Zoznam katalógu: Všetky produkty/služby s filtrami podľa kategórie, stavu atď.
- Detail položky: Kompletné informácie o produkte/službe.
Akcie:
- Pridať/Upraviť položku: Spravovať detaily produktu/služby, ceny a kategorizáciu.
- Archivovať/Odarchivovať: Skryť položky, ktoré sa už nepoužívajú.
- Hromadné akcie: Aktualizovať ceny, kategórie alebo stav archivácie viacerých položiek.

2.4. Plnenie

Pohľady:
- Zoznam plnení: Všetky záznamy plnení, filtrované podľa objednávky, dátumu, stavu atď.
- Detail plnenia: Podrobnosti o každej udalosti plnenia.
Akcie:
- Zaznamenať plnenie: Zaznamenať doručenie, službu alebo plnenie zamestnania.
- Pripojiť súbory: Nahrať dôkaz o doručení, servisné správy atď.
- Hromadné akcie: Označiť viacero plnení ako dokončené, exportovať záznamy.

2.5. Správa štítkov a fáz

Pohľady:
- Správa štítkov: Vytvárať a spravovať tagy na kategorizáciu.
- Správa fáz/procesov: Definovať a upravovať vlastné fázy a procesy predajného pipeline.
Akcie:
- Priraďovať štítky: Označovať záznamy generického procesu a objednávky pre jednoduché filtrovanie.
- Definovať fázy: Vytvárať, premenovávať a preusporadúvať vlastné fázy pipeline.
- Hromadné akcie: Pridať/odstrániť štítky, posúvať viacero záznamov cez fázy.

3. Prepojenia a integrácie

Generický proces → Objednávky: Každý záznam v generickom procese sa môže stať objednávkou po dosiahnutí "úspešnej" fázy, ktorú ste si definovali.
Generický proces → Cenové ponuky: Generujte cenové ponuky priamo z akéhokoľvek záznamu v generickom procese.
Objednávky ↔ Projekty: Objednávky môžu byť prepojené s projektmi pre projektovo orientovaný predaj.
Objednávky ↔ Strediská nákladov: Objednávky môžu byť priradené k strediskám nákladov na finančné sledovanie.
Katalóg → Cenové ponuky/Objednávky: Produkty/služby z katalógu sa pridávajú do cenových ponúk a objednávok ako položky objednávky.
Plnenie ↔ Objednávky/Položky: Záznamy plnenia sú prepojené s objednávkami a položkami objednávok, sledujú doručenie a dokončenie.
Štítky/Fázy: Používajú sa v celom CRM na organizáciu, filtrovanie a automatizáciu workflow v rámci vlastného pipeline.
Kalendárne udalosti: Záznamy generického procesu a objednávky môžu mať priradené kalendárne udalosti (stretnutia, follow-upy, termíny).
E-mailová integrácia: Cenové ponuky a potvrdenia objednávok je možné odosielať priamo e-mailom.

4. Hromadné akcie

Hromadné akcie sú dostupné v zoznamových pohľadoch pre záznamy generického procesu, objednávky, ponuky, katalógové položky a plnenia. Typické hromadné akcie zahŕňajú:

Priraďovanie používateľov alebo tímov.
Zmena fázy alebo stavu.
Mazanie alebo archivácia.
Export do Excelu.
Odosielanie e-mailov (pre ponuky).
Pridanie/odstránenie štítkov.

5. Pokročilé funkcie a tipy

Automatické číslovanie: Objednávky a fázy pipeline môžu mať automaticky generované čísla pre jednoduché sledovanie.
Farebné označenie: Používajte farby na rýchlu vizuálnu identifikáciu fáz, objednávok a kategórií v rámci vlastného pipeline.
Audit trail: História stavov a fáz je sledovaná pre compliance a analýzu.
Prispôsobiteľné pipeline: Definujte si vlastné predajné procesy a fázy presne podľa vášho workflow.
Podpora viacerých mien: Objednávky a položky môžu byť nacenené v rôznych menách.
Oprávnenia podľa rolí: Prístup k akciám a pohľadom je riadený rolami a oprávneniami používateľov.

6. Typické workflowy

A. Workflow vlastného predajného pipeline

Vytvorte nový záznam v generickom procese.
Posúvajte záznam cez vlastné fázy (napr. "Nový lead", "Kvalifikačný hovor", "Ponuka odoslaná", "Vyjednávanie").
Generujte cenovú ponuku v príslušnej fáze (napr. "Ponuka odoslaná") a odošlite ju zákazníkovi.
Po prijatí ponuky posuňte záznam do fázy "Vyhrané - zákazník", čím sa automaticky premení na Objednávku.
Sledujte plnenie pri doručovaní produktov/služieb k objednávke.

B. Workflow plnenia objednávky

Záznam generického procesu dosiahne "úspešnú" fázu a stáva sa Objednávkou.
Pridajte položky z katalógu do objednávky, ak už neboli pridané cez cenovú ponuku.
Potvrďte objednávku (napr. pridajte podpisy, nastavte dátum potvrdenia).
Zaznamenajte plnenie pri doručení alebo dokončení položiek/služieb.
Pripojte podporné dokumenty (faktúry, dodacie listy atď.) k záznamu plnenia.

7. Oprávnenia a bezpečnosť

Zobraziť, spravovať, mazať: Oprávnenia sú detailné; používatelia môžu mať práva na zobrazenie, správu (vytváranie/upravenie) alebo mazanie záznamov generického procesu, objednávok, katalógových položiek atď.
Špeciálne akcie: Niektoré akcie (napr. potvrdenie objednávok, správa typov platieb) vyžadujú špeciálne oprávnenia.
Mäkké mazanie: Väčšina záznamov je mäkko mazaná, čo znamená, že ich možno obnoviť, ak boli omylom zmazané.

8. Reporty a analytika

Reporty o dĺžke trvania vo fázach: Analyzujte, ako dlho záznamy trávia v jednotlivých vlastných fázach.
Štatistiky plnenia: Sledujte mieru plnenia a nevybavené dodávky.
Reporty o hodnote objednávok: Zistite celkové predaje a plnenie podľa meny, produktu alebo zákazníka.
Vlastné exporty: Exportujte dáta na ďalšiu analýzu v Exceli alebo BI nástrojoch.

9. Prispôsobenie a rozšírenia

Vlastné polia: Pridajte vlastné polia do záznamov generického procesu, objednávok a položiek podľa potreby na zachytenie špecifických informácií pre váš pipeline.
Automatizácia procesov: Automatizujte akcie na základe zmien fáz, stavu objednávky alebo udalostí plnenia.
Integrácie: Prepojte s ďalšími modulmi (HR, Projekty, Účtovníctvo) pre jednotný workflow.

10. Podpora a riešenie problémov

Help Desk: Kontaktujte svojho systémového administrátora v prípade problémov s prístupom alebo oprávneniami.
Audit logy: Skontrolujte históriu stavov a fáz pre troubleshooting.
Obnova zmazaných záznamov: Použite funkciu obnovy pre mäkko zmazané záznamy.

11. Súhrnná tabuľka hlavných entít

Entita	Popis	Hlavné akcie	Hromadné akcie	Prepojenia
Generický proces	Záznamy vášho vlastného predajného pipeline	Vytvoriť, priradiť, posúvať cez vlastné fázy	Priradiť, posunúť, zmazať	Objednávky, Cenové ponuky
Objednávka	Úspešný záznam generického procesu	Konvertovať z generického procesu, priradiť, potvrdiť	Priradiť, potvrdiť, zmazať	Projekty, Strediská nákladov, Plnenie
Cenová ponuka	Ponuka odoslaná zo záznamu generického procesu	Vytvoriť, odoslať, sledovať, konvertovať	Odoslať, aktualizovať, exportovať	Generický proces, Objednávky
Katalógová položka	Produkt alebo služba v katalógu	Pridať, upraviť, archivovať	Aktualizovať, archivovať	Cenové ponuky, Položky objednávky
Položka objednávky	Položka v objednávke alebo cenovej ponuke	Pridať, upraviť, naceniť	Aktualizovať, zmazať	Objednávky, Cenové ponuky, Katalógové položky
Plnenie	Doručenie/dokončenie objednávky/položky	Zaznamenať, pripojiť, sledovať	Označiť, exportovať	Objednávky, Položky objednávky
Štítky/Fázy	Tagy a vaše vlastné fázy pipeline	Spravovať, priradiť, posúvať	Pridať, posunúť	Záznamy generického procesu, Objednávky

12. Často kladené otázky (FAQ)

Všeobecné & Konceptuálne

Aký je hlavný účel tohto CRM modulu?

Tento CRM modul vám pomáha spravovať všetky vzťahy so zákazníkmi a predajné aktivity, od prvého kontaktu s potenciálnym klientom až po úspešné dokončenie objednávky. Je navrhnutý na zjednodušenie celého predajného procesu.

Ako sa 'Generický proces' líši od tradičných Leadov a Príležitostí?

Generický proces vám dáva úplnú kontrolu. Namiesto preddefinovaných "Leadov" a "Príležitostí" si môžete vytvoriť a pomenovať vlastné fázy pipeline, ktoré presne zodpovedajú workflow vašej firmy. CRM je tak extrémne flexibilný pre akýkoľvek obchodný model.

Aký je vzťah medzi záznamom 'Generického procesu' a 'Objednávkou'?

Objednávka je jednoducho úspešný výsledok záznamu generického procesu. Keď záznam dosiahne "úspešnú" alebo "vyhratú" fázu vo vašom pipeline, automaticky sa stáva objednávkou.

Môžem sledovať priebeh potenciálneho predaja od začiatku do konca v aplikácii?

Áno, určite! Všetko sledujete cez prispôsobiteľné fázy vášho generického procesu, od prvého kontaktu cez generovanie cenových ponúk až po vytvorenie objednávky a plnenie.

Ako CRM pomáha s tímovou spoluprácou?

CRM podporuje tímovú prácu cez priraďovanie používateľov, zdieľané poznámky, komplexnú históriu kontaktov a transparentné pohľady na pipeline, takže každý je v obraze.

Aké reporty a analytiku môžem očakávať od CRM?

Môžete získať cenné reporty vrátane analýzy dĺžky trvania vo fázach, štatistík plnenia, hodnôt objednávok (podľa meny, produktu alebo zákazníka) a exportovať dáta na ďalšiu analýzu v Exceli alebo BI nástrojoch.

Prispôsobenie & Nastavenie

Ako si definujem vlastné fázy predajného pipeline?

Vlastné fázy pipeline si môžete jednoducho definovať a pomenovať v administratívnej sekcii Nastavenia aplikácie.

Môžem pridať vlastné polia do záznamov Generického procesu alebo Objednávok?

Áno, systém podporuje pridávanie vlastných polí do záznamov Generického procesu, nie však do Objednávok. Umožňuje to zachytiť špecifické informácie podľa vašich potrieb, ale nie je možné meniť už vytvorené Objednávky.

Ako nastavím rôzne používateľské roly a oprávnenia pre tím?

Správa používateľských účtov, rolí a oprávnení je funkcia administrátora. Váš systémový administrátor to nastaví v sekcii Správa používateľov alebo Oprávnenia.

Cenové ponuky

V ktorom bode Generického procesu môžem generovať Cenovú ponuku?

Cenovú ponuku môžete generovať z akéhokoľvek záznamu v Generickom procese. Typicky to urobíte, keď je potenciálny klient pripravený prijať návrh, často vo fáze ako "Ponuka odoslaná".

Môžem upraviť Cenovú ponuku po jej odoslaní?

Áno, cenovú ponuku môžete upraviť aj po odoslaní. Všetky zmeny budú sledované a zvyčajne je potrebné ponuku zákazníkovi znovu odoslať.

Môžem odosielať Cenové ponuky priamo z CRM e-mailom?

Áno, s integrovanou e-mailovou funkcionalitou môžete odosielať cenové ponuky priamo z CRM zákazníkom.

Objednávky & Plnenie

Čo sa stane, keď sa záznam Generického procesu stane Objednávkou?

Po prechode záznamu Generického procesu na Objednávku sa stáva formálnym záznamom, ktorý umožňuje detailné sledovanie plnenia, prepojenie na finančné dáta a ďalšie aktivity po predaji.

Ako sledujem doručenie alebo dokončenie Objednávky?

Doručenie a dokončenie sledujete cez modul Plnenie. Tu môžete zaznamenávať konkrétne udalosti, aktualizovať stavy a pripojiť podporné dokumenty ako dodacie listy alebo servisné správy.

Môže byť Objednávka prepojená s projektom v samostatnom module projektového riadenia?

Áno, ak je váš CRM integrovaný s projektovým modulom, môžete Objednávky priamo prepojiť s projektmi pre bezproblémové sledovanie projektového predaja.

Používateľské akcie & Riešenie problémov

Ako vytvorím nový záznam potenciálneho zákazníka v CRM?

Pre vytvorenie nového záznamu potenciálneho zákazníka jednoducho pridajte nový záznam v sekcii Generický proces.

Práve som mal stretnutie s klientom. Ako zaznamenám túto interakciu?

Otvorte detail záznamu Generického procesu a pridajte poznámku alebo aktivitu na zaznamenanie interakcie.

Moja cenová ponuka bola prijatá! Ako to označím ako úspešný predaj?

Skvelá správa! Jednoducho posuňte záznam Generického procesu do vopred definovanej fázy "Vyhrané" vo vašom pipeline. Táto akcia automaticky premení záznam na Objednávku.

Omylom som zmazal objednávku. Môžem ju obnoviť?

Väčšina záznamov v CRM podporuje mäkké mazanie, čo znamená, že nie sú okamžite natrvalo vymazané a často ich možno obnoviť, ak boli zmazané omylom.

Vizualizácia

Ako vyzerá hlavný zoznam Generického procesu?

Príklad tabuľkového pohľadu CRM